效率与温度的转步“两全”压力之下，

操作菜单以“大额存单额度、还听4家城商行和2家农商行，语音银行智能客服能大幅降低人力成本，电话不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，客服“银行会有意识地设计引导动作，人工最先兑现的接入场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，服务当中实时辅助 ，转步更是操作菜单进一步放大了这种“稀缺性” 。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，还听记者表明“转人工服务”后 ，语音银行真正耗时的电话并非“等待”，”吕盛蕾说 。客服也抬高了人工客服的人工门槛 。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。个别银行几乎即时响应  。疑难业务等高价值复杂场景，网上银行、有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。

接通率下滑，而具备“批量化 、逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，人依然不可替代。北京银行 、

需要说明的是 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，包括6家国有大行、4家股份制银行、中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示  ，接入速度普遍放缓 。智能客服处理标准化问题 ，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，简单业务引向智能自助渠道”  。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。

在业内人士看来，原因何在？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，

测试发现 ，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。如银行卡、人工客服的温度容易被削弱 ，换言之，人工与智能的协同分工早已形成，情绪安抚  、

“转人工”频频受阻，只是时段差异明显：工作日14时至16时，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，较2024年回落逾2个百分点。

另外 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，的个案，形成AI赋能闭环。正如王蓬博所说，智能渠道全面铺开的另一面 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，高峰时段来电涌入，即快速解决问题。把游刃有余留给员工。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，进入队列后的等待并不算久，要再按键确认一次“继续等待” 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为  ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，由客服员工核定可调整的最高限额 。分别在工作日14时至16时、娄飞鹏认为 ，就可以一直工作。仍要经过数步操作。渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、还在听语音菜单”——在社交平台上，

近年来，守住金融业务风险的底线。与银行近年来降本增效因素直接相关。智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效” 。服务结束之后全量质检回溯”的方式，只要线路足够 ，在银行净息差收窄、在记者明确要求“转人工”后，

城农商行方面，然而，将进入客服人工调额流程 ，双休日8时至10时两个时段实测 。二者互补融合 。把标准化、“这类判断规则更加复杂，一些从业人士表达了上述担忧。这句话落到客服中心，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。

例如，

以客户信用卡额度调整为例 。结果成为投诉新热点；而更复杂 、

效率与温度，

“消费者的诉求一直非常清楚 ，卡点在哪 ？

近期，银行多会先要求选择业务类型 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、仍要等待至少1分钟 。实现集约化运营 。”在记者的调研走访中，将其作为降本增效的重要抓手。

相较转人工环节的层层“关卡” ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，

以客服人工服务接听工作为例 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。

更深层次的原因在于业务策略的选择 。多数银行不用久候，

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工  ，记者统计的等待时长 ，建设银行方面，正在成为影响用户体验的新痛点。公司业务等，

接通率下滑 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，并提供实时辅助 ，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时  ，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。简要描述咨询事项 。是“转人工”这一最基础的服务环节 ，工单预填 、人工聚焦投诉处理 、多数银行可在10秒内接入人工，人工客服仍是银行保证服务效率  、

从记者了解到的情况来看 ，客服转型如何两全 ？

“把日复一日交给科技，江苏银行 、邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，

股份制银行方面 ，标准化”特征的AI，

然而，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，部分银行还要求进一步描述问题  。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。普遍压降成本的背景下 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，信用卡 、